Психология и PR

Приводится образец анализа сложных и экстремальных коммуникативных ситуаций межличностного взаимодействия

 

Анализ  ситуаций

 «Коммуникативные проблемы, сложные ситуации межличностного взаимодействия и пути их решения»

Ситуация 1.

В общественном транспорте, когда довольно душно, начинают открывать окна. Происходит конфликт между теми, кому дует и теми, кому жарко. Как можно избежать конфликта, какие есть пути его решения?

Анализ:

Конфликт может относиться либо к мотивационному (когда, действительно, пассажиры исходят из своего самочувствия), любо к конфликту власти (Тогда те, кто возражает против открытия окон, по-сути против того, чтобы кто-то без их участия принимал решение. Потребность влиять на ситуацию – одна из важнейших потребностей личности). Для профилактики конфликта, инициатор открытия окон должен спросить пассажиров – не против ли они открытия окон. Если причина потенциального конфликта в желании контролировать ситуацию, то обычно в этом случае, потребность личности в признании ее ценности удовлетворяется посредством обращения к ней с вопросом (в этом случае, давая согласие, пассажир удовлетворяет свою потребность влиять). Если основная причина – в самочувствии, тогда можно, используя уважительные формы обращения, предложить компромиссный вариант, типа: «Мы вас прекрасно понимаем, что может надуть. Но вы разумный человек, и понимаете, что духота не лучше влияет на ваше здоровье. Мы предлагаем вам пересесть на… место, там вам будет и свежо и не душно. И там не дует. Вы согласны? И все будут довольны». Есть еще компромиссные варианты: отрыть ненадолго, не полностью (приоткрыть)…Если пассажир психопатичен и против в любом случае, тогда опросить пассажиров и сославшись на мнение и желание большинства, с уважением к личности все-таки открыть окна, подарив скандалисту комплименты (Мы понимаем ваши чувства, но большинство требует открыть окна. Придется пойти им навстречу. Но мы уверены, что вы, как видно, человек крепкий, потерпите несколько минут. Искренне желаем вам хорошего дня сегодня). 

Ситуация 2.

Иногда встает выбор – вмешаться или нет в «чужие» дела: на улице/в магазине/в общественном транспорте мамы с неадекватным напором «воспитывают» своих детей. Воздержаться от вмешательства или ввязаться в процесс?

Анализ:

Это ситуация потенциального конфликта. Конфликт начнется, когда начнется столкновение действий (инцидент): ваши слова (критика, возмущение…) или действия, направленные на прекращение аморального поведения матери по отношению к своему ребенку столкнутся с противодействием со стороны матери (ее словами и действиями). Мать вступит в конфликт в случае, если вы словами или действиями нанесете ущерб ее личности (не удовлетворите ее потребность в самоуважении, контроле ситуации (поведения ребенка), будете ей угрожать и др. Но если будет выбрана уважительная форма обращения, то конфликт маловероятен. Например, можно применить прием «Понимание и сочувствие»:

«Как я Вас понимаю. Так сложно воспитывать современных детей. Не всегда можешь сдержать свои эмоции (понимающая мимика, контакт глаз, сочувствующий кивок головой). Но с другой стороны, мы же с вами прекрасно понимаем (доверительный тон, наклон к собеседнице, мимика поддержки), что если их часто ругать и наказывать, то вряд ли они вырастут добрыми и отзывчивыми людьми, способными к любви и благодарности (отсыл к потребности матери быть любимой своим сыном сейчас и в будущем). Тут главное не переборщить, чтобы наши дети невротиками не стали…». Если женщина продолжает грубить, не надо поддаваться на провокацию, не стоит отвечать на грубость грубостью, унижением, оскорблением и угрозами. Лучше добавить комплиментов типа «Вы же разумный человек…», «Вы симпатичная, молодая, современная мама…», «Я же вижу, что вы добрый человек, просто видимо у вас сейчас сложилась сложная ситуация… но вы все преодолеете…».  И не надо ждать результата сразу. Результат (посеянной информации) взрастет через 14 дней (по закону «отсроченного действия», описанного в психологии пропаганды).

Ситуация 3.

Был уже вечер. Через дорогу с одной стороны кафе шел мужчина с двумя собаками (они были на поводках и в намордниках – все как положено). С другой стороны, возле входа в кафе стояли трое мужчин, и рядом с ними бегала другая собака – без поводка и намордника. Естественно, собаки, увидев друг друга, тут же сцепились: та, которая без поводка, начала кусать двух на поводке. Хозяин, в свою очередь, попытался оттолкнуть ногой нападавшую для того, чтобы защитить своих питомцев. И здесь как раз оживились троица. Они сразу же начали угрожать этому человеку за то, что тот «калечит» их собаку. Мужчина вежливо попросил их, чтобы они отозвали своего пса к себе и посадили на поводок. В ответ на это троица пригрозила ему тем, что они его самого на поводок посадят. В это время собака без намордника все еще продолжала нападать на двух других. Какие варианты решения данной коммуникативной проблемы Вы можете предложить? Как нужно было поступить хозяину двух собак для того, чтобы разрешить этот конфликт, или хотя бы не допустить переход от словесного конфликта к чему-то более серьезному (просто уйти было бы довольно сложно, так как сначала в одиночку пришлось бы разнимать трех собак)?

Анализ:

Вид конфликта: коммуникативный (результат низкой культуры, нравственной неразвитости одного из участников).

Объект – безопасность подопечных животных.

Мотивы участников – защита питомцев.

Глубинный мотив – защита своей «жизненной философии» (кредо, мировоззрения, ценностей…) В данной ситуации животные могут рассматриваться как продолжение личности, ее часть (согласно теории личности Петровского Д. свои вещи, свое жилище, свое окружение личность рассматривает как часть себя) и покушение на здоровье (свободу) животного трактуется как угроза себе. Поэтому, когда нападавшую собаку грубо (скорее всего) оттолкнули ногой, ее владельцы восприняли это как личное оскорбление. Посадить на поводок свою собаку для этой троицы означало самим сесть на поводок. («Мужчина вежливо попросил их, чтобы они отозвали своего пса к себе и посадили на поводок. В ответ на это троица пригрозила ему тем, что они его самого на поводок посадят»).

Особенности ситуации: Трое с собакой без намордника ощущали свое превосходство в  силе. Это позволило им выбрать стратегию соперничество, предполагающую свое превосходство.

Со стороны хозяина собак в намордниках изначально была совершена ошибка (ногой оттолкнул собаку, что было воспринято как оскорбление). В качестве стратегии он, будучи уверенным, что закон на его стороне, также выбрал соперничество, но при более уязвимой позиции. Не появись позже «подкрепление» в лице прохожих, неизвестно чем бы закончился инцидент. Эта уверенность в своем праве и законном преимуществе относится к т.н. «ошибкам иллюзорных корреляций» (преувеличение роли некоторых факторов ситуации и недооценка других). Мужчина неверно оценил оппонентов, не понимая, что закон для них вторичен, а сила первична. 

Для профилактики конфликта владелец собак в намордниках д.б. выбрать уважительную форму обращения и ни в коем случае не отталкивать собаку ногой. Надо было изначально обратиться спокойным уважительным тоном к  оппонентам с просьбой контролировать свою собаку, не указывая им что и как делать. В этом случае решение принимают сами оппоненты. Желательны комплименты этой собаке – такие, которые будут приятны хозяевам, за те качества, которые они ценят в своей собаке. Например такой: «Крутой пес, как бы не порвал моих…». Оппоненты воспримут это как «Вы крутые…», им это польстит. Все это надо говорить не заискивающим, а спокойным уверенным тоном, чтобы оппоненты понимали, что ситуация у собеседника под контролем и есть варианты поведения…

Если этот профилактический прием не сработает, тогда можно применять другие приемы регуляции враждебности:

Варианты:

·       Выразите сомнение (Формула: «Мне трудно поверить, что вы, любители собак, можете допустить, чтобы мои собаки пострадали…»).

·       Переориентируйте высказанную угрозу (надо показать партнёру, какой вред предполагаемые действия принесут ему самому, но делать это с уважением к личности партнёра). «Вы же понимаете, что если ваша собака покалечит моих, то я вынужден буду добиваться через суд возмещения ущерба…». При этом можно символически приготовиться к видео-съемке. Подкрепить символический «кнут» реальным «пряником» - сделать мужчинам комплименты и их собаке («Вы же разумные адекватные люди…»).

·       Примите вызов: выразите своё отрицательное отношение к угрозе и решимость противостоять угрозе (но не спонтанно, а обдуманно, уверенно и спокойно).

·       Ответьте контругрозой (предварительно оценив позиции сторон).

·       Прервите беседу и удалитесь (лучший вариант в данной ситуации, особенно если никого поблизости нет).

 

Ситуация 4.

Во время пандемии между сотрудниками полиции (Росгвардии) и обычными жителями возникают конфликты, зачастую приводящие к драке или грубому выяснению отношений (перепалке). Суть конфликта заключается в том, что сотрудники полиции требуют от людей предъявления документов, объяснения целей их пребывания в том или ином месте, требуют проехать с ними в отделение для выяснения обстоятельств. Реакция горожан на это в зависимости от ситуаций различна... Было так, что люди спокойно разговаривают с сотрудниками госструктур, доказывая и обосновывая своё поведение, другие люди на повышенном тоне доказывают голословность требований и обвинений, ссылаясь на отдельные статьи Конституции РФ и законы субъектов РФ (действующие во время пандемии), Закон о полиции и прочие НПА. Есть физически развитые люди или подростки, которые нарушая режим повышенной готовности (именно ПГ, а не ЧС) убегают от сотрудников. Некоторые применяют силу, в том числе так поступали и сотрудники госструктур.

 Анализ:

Оппоненты: исполнительные органы власти с одной стороны и граждане, не согласные с содержанием профилактических мер – с другой стороны.

Участники: конкретные исполнители и конкретные нарушители.

Объект – поведение в общественных местах.

Повод – нарушение принятых правил поведения граждан в период самоизоляции.

Стратегии участников (и полицейских, и граждан): от избегания до соперничества (весь диапазон). Наиболее конфликтные ситуации (резонансные) возникают в случае ошибок поведения (морально-этических и психологических) одной из сторон или обеих сторон (хамство, неуважение, переоценка своих возможностей…).

Профилактика:

1) изучить законы (иметь с собой для цитирования) и не нарушать их;

2) вежливое уважительное поведение, включая отстаивание своих законных прав;

3) применение средств видеорегистрации.

Ситуация 5.

Многие из нас ходят в поликлиники, сдают анализы и сталкиваются с негативом врачей. Не лучшая организация в системе здравоохранения приводит к конфликтным ситуациям. Например, приходишь сдавать анализы, берёшь направления в регистратуре и начинаешь проходить. Если у врача нет настроения, и персонал забывает принести медкарту, начинается конфликт.

Анализ:

Оппоненты: медработники и пациенты.

Участники: конкретный медработник и конкретный пациент. Инициатор – пациент.

Объект – время, потраченное на посещение.

Вид конфликта – внутриорганизационный (недостаточно хорошая организация работы персонала), порождающий конфликтную ситуацию (конфликт потенциален), которая будет периодически реализовываться в отдельных межличностных конфликтах (реализующих основной конфликт). Вид межличностного конфликта – мотивационный (не удовлетворяются потребности пациента (а возможно и медработника) в уважении, в экономии времени).

Стратегии участников (и медработников, и пациентов): от избегания до соперничества (весь диапазон). Наиболее конфликтные ситуации (резонансные) возникают в случае ошибок поведения (морально-этических и психологических) одной из сторон или обеих сторон (хамство, неуважение, переоценка своей влиятельности).

Ситуация 6.

Всегда актуальна проблема «отцов и детей», взаимонепонимания поколений (старшего и младшего). Вот как описывает ситуацию один из авторов: «Гостил я у бабушки с дедушкой. Пришли счета за квартиру: электричество, водоснабжение и т.д. Я твердил бабушке, что сейчас всего-навсего нужно отсканировать «штрих код» (он же QR-код) и оплатить счёт. «А как же чек?» - спросила бабушка. Попытался объяснить, что чек придёт и будет он в электронной форме. Но ведь бабушке нужен печатный чек ... Пришлось простоять в очереди, чтоб получить бумажный чек с оплатой» (пояснение: внук утверждал, что простоял 5 часов).

Анализ:

Ситуация потенциально конфликтная.

Оппоненты: поколения.

Участники: конкретные бабушки (дедушки) и их внуки.

Объект: способ оплаты квитанций.

Мотивы участников:

Мотивы бабушки: привычный способ оплаты придает бабушке уверенность, что все сделано правильно. Бабушка хочет стабильности и не хочет нарушать привычный ход вещей. Для того, чтобы перейти к другим поведенческим паттернам, бабушке надо потратить жизненную энергию и какое-то время до полного приспособления находиться в тревожном ожидании – вдруг что-то пойдет не так.

Мотивы внука: экономия личного времени, обучение престарелых родственников современным технологиям.

Стратегии поведения: Бабушка выбрала стратегию соперничества (стояла на своем). Потенциальный конфликт не перерос в реальный, и не случилось инцидента, т.к. внук, чтобы сохранить отношения (и нервную систему бабушки), выбрал стратегию приспособления, принеся в жертву свои интересы (потерял время).

Но конфликтная ситуация не разрешена. Т.к. внук накопил недовольство потерей времени (как он утверждал – потратил 5 часов на стояние в очереди). Субъективная переоценка потраченного времени (не может в очереди на оплату квитанций ЖКХ человек простоять «пять часов») говорит о том, то в следующий раз внук просьбу бабушки, скорее всего, не выполнит. В этом случае потенциальный конфликт может стать реальным. Чтобы конфликтную ситуацию разрешить, внук действительно должен научить бабушку новым технологиям, но форму обращения к бабушке следует выбрать психологически грамотно. Обращаться к ней не в обидной форме, типа «Сейчас уж так никто не платит, это прошлый век…», а в уважительной, типа «Бабушка, ты же у меня очень способная и современная. Давай вместе оплатим квитанции в интернете и чек распечатаем. Вот увидишь, у тебя все получится. А потом, если хочешь, сходим вместе в контору, и ты убедишься, что платежка прошла и квитанции действительны». Бабушка, скорее всего, согласится, так как для нее это акт общения с внуком. После успешного обучения надо бабушку похвалить, подкрепив тем самым ее желание оплачивать по-новому.

Если же бабушка необучаема или наотрез откажется менять привычки, то придется ей уступить (жизнь и здоровье бабушки важнее потраченного времени).

Ситуация 7.

Эту историю рассказал мой знакомый, который подрабатывает в такси. В один из вечеров он, как обычно, принял заказ через приложение на телефоне и отправился по адресу. Спустя какое-то время, когда он почти был на месте, к нему пришло сообщение о том, что заказчик будет с двумя маленькими детьми. Но у знакомого в машине было только одно детское кресло (везти детей до 7 лет без детского кресла запрещено), и он тут же в ответ об этом написал. Его сообщение проигнорировали. Поскольку отмена заказа вызвала бы большое количество проблем, и к тому же мой приятель почти  подъезжал к установленному адресу, он решил объяснить ситуацию заказчику при встрече.  Когда он подъехал на место, то увидел двух молодых женщин с двумя и мужчину. Таксист сообщил клиентам, что готов их отвезти, но всех посадить не получится, так как у него всего одно детское кресло. Как только заказчица стала усаживать ребенка в кресло, к машине подошла вторая женщина с ребенком и мужчиной. Таксист описал им ситуацию. Но мужчина стал ломиться в машину со словами: «нам по пути, и ехать всего лишь одну остановку». Таксист совершенно спокойно, пытаясь не вступать в конфликт, посоветовал им заказать еще одно такси. Но тут уже вмешалась женщина. Она начала кричать на водителя, хамить ему. Причем ее единственным аргументом было то, что все нормальные таксисты довезли бы их.  Какие варианты решения данной коммуникативной проблемы Вы можете предложить? Как нужно было поступить таксисту для того, чтобы разрешить этот конфликт, или хотя бы не допустить переход от словесного конфликта к чему-то более серьезному? 

Анализ:

Проблема не коммуникативная, а организационная. Вид конфликта – внутриорганизационный (следствие не оптимальной организации совместной деятельности). Организационный конфликт порождает повторяющиеся межличностные конфликты (конфликты таксистов с диспетчерами и конфликты таксистов с клиентами).  Недостаточно хорошая организация состояла в том, что сообщение об отсутствии второго детского кресла организатор поездки проигнорировал. Кроме того, водитель не счел нужным (???) дозвониться до диспетчера и взял на себя ответственность решать проблему на месте, тем самым породив другую конфликтную ситуацию (потенциальный межличностный конфликт).

Вид межличностного конфликта – мотивационный.

Оппоненты – организация-перевозчик и пассажиры-заказчики.

Объект: услуга.

Участники: водитель такси и пассажиры с детьми.

Мотивы пассажиров: быстрее доехать. Мотив таксиста – выполнить заказ с соблюдением правил перевозки.

Стратегии участников: соперничество.

Профилактика: Таксисту надо определиться как в данной ситуации, так и в дальнейшем своем поведении: или 1) обоснованно отказаться от заказа, дозвониться до диспетчера и пояснить ситуацию; или 2) выполнить заказ с нарушением, в соответствии с ожиданиями клиентов.

Так как отказ таксиста от заказа был чреват конфликтом с администрацией и другими последствиями («Поскольку отмена заказа вызвала бы большое количество проблем»), таксист должен сделать выбор: или придерживаться неформальных норм, принятых в данной организации-перевозчике, или найти другого перевозчика, где выполнение правил – приоритет.

 Ситуация 8.

В условиях пандемии необходимо носить маски и перчатки в магазинах, иначе обслуживание производиться не будет. Не раз видел, как продавцы отказывали покупателям в обслуживании ввиду отсутствия у них средств защиты, причем всё делалось вежливо и пунктуально. В ответ некоторые люди начинали устраивать конфликт на пустом месте. Их идея так и не дошла до меня, аргументов там не было никаких, кроме «да у вас деревня, а не какой-то город! все на улице без масок ходят, а вы фигней занимаетесь!» + тонны слов-изюминок нашего великого русского языка. Также довелось услышать такую же историю от лица конфликтной стороны. Там тоже не было ничего внушительного, что могло бы меня заинтересовать. Люди не понимают или не хотят понимать, что ношение средств индивидуальной защиты обязательно в общественных местах. Если ты не думаешь о себе, подумай об окружающих. Персонал магазина не виноват, это не их прихоть, а указ свыше, и несоблюдение карается штрафом. Как бы вы поступили, если бы в очереди перед вами покупатель начал устраивать конфликт с продавцом? Что бы вы предприняли?

Анализ:

Оппоненты: продавцы и клиенты.

Участники: конкретный продавец и конкретный клиент. Инициатор – клиент.

Объект: услуга (продажа товара).

Повод: отказ обслуживать клиента, не имеющего средств защиты.

Вид конфликта – мотивационный, а именно не удовлетворяются потребности клиента 1) в приобретении товара, 2) в уважении (если отказ был в неуважительной форме (недоброжелательный тон, мимика…).

Не удовлетворяются потребности продавца в комфортных условиях работы и в уважении (клиент задерживает работу и оскорбляет продавца).

Стратегии участников (и продавцов, и клиентов): от избегания до соперничества (весь диапазон). В данной ситуации обе стороны проявили соперничество. Но стратегия клиента оказалась неадекватна ситуации, так как его позиции слабы (у него нет ресурсов влияния, кроме психологического давления). Агрессия покупателя – это реакция на фрустрацию (неспособность преодолеть препятствие на пути к достижению цели). Учитывая, что повод для агрессии незначителен, можно сделать вывод, что клиент психопатичен или находится в трудной жизненной ситуации. В этом случае он может пойти на экстремальные действия. Форма отказа в обслуживании должна быть подчеркнуто доброжелательной, значимость клиента должна быть подчеркнута  (чтобы агрессия была перенаправлена с личности продавца на принятые правила поведения).

Ситуация 9.

Студенты одной комнаты общежития спорят о том, кому проводить уборку. Один считает, что все должны убираться по очереди, другой же уверен, что чаще пусть наводит порядок тот, кто больше всех мусорит. Кто в данном случае прав и кому стоит уступить?

Анализ:

Вид конфликта: мотивационный конфликт, усугубившийся барьером отношений.

Оппоненты: жители комнаты.

Участники: они же.

Объект конфликта: уборка комнаты.

Повод: отказ студента убрать комнату, на том основании, что другой больше мусорит.

Стратегии: оба применяют соперничество. Но так как ресурсы участников равны (?), то спор неразрешим, пока на стороне одного из жителей комнаты не выступит администрация (студсовет…) общежития, побуждая выполнять правила пребывания в общежитии (если таковые регламентируют очередность уборки помещения). Если  таких правил нет, и жители комнаты сами должны договариваться, тогда студентам придется найти компромисс и наладить отношения. Иначе придется разъехаться по разным комнатам. Самое непростое – разрушить барьер отношений. Тут вполне применима формула, применяемая для регуляции враждебности:

·       Обсудите ваши соображения с собеседником, выразите опасения об ухудшении отношений.

 

Ситуация 10.

Начальник дает интервью в местную газету о деятельности своей фирмы. После выхода номера он понимает, что многие факты искажены журналистом. Стороны встречаются, и сотрудник редакции отказывается выпускать опровержение, ссылаясь на свои записи интервью. Как быть в таком случае каждой из сторон?

Анализ:

Вид конфликта: мотивационный.

Оппоненты: организации (фирма и газета).

Участники: начальник и журналист.

Объект конфликта: статья.

Повод: искажение фактов о деятельности фирмы по мнению начальника.

Стратегии: журналист применяет соперничество, начальник не определился.

Варианты поведения начальника:

1)              Если у журналиста есть записи и он может доказать свою правоту, то стратегия соперничества неуместна (включая криминал и угрозы). Важно понять мотивы журналиста, возможно он заинтересован и выполняет заказ конкурентов. Так как конфликт по сути межорганизационный, то стоит обратиться к руководству газеты. Если руководство не «захочет» разобраться в правомерности статьи, возможно, оно тоже «заинтересовано» конкурентами.  Если негативный отзыв – инициатива самого журналиста, тогда с руководством газеты можно найти общий язык и прийти к компромиссу.

2)              Если журналист действительно исказил смысл записей, его позиции слабее и можно применить соперничество, обязать его дать опровержение, вежливо объяснив руководству, что иначе газета будет оплачивать репутационные издержки фирмы и финансовые потери по этой причине.

3)              Если журналист в своем праве, тогда надо «клин клином вышибать», привлекать более солидное СМИ, где в привлекательной интересной  форме рисовалась бы желаемая для организации картина. А информацию недружеской газеты либо игнорировать, если она не получила широкой аудитории, либо обоснованно спокойно и уверенно дискредитировать. За свои ошибки придется платить.

Ситуация 11.

С балкона я услышала как дедушка ругается на кого-то. Через 5 минут вышла из подъезда и слышу опять этого дедушку. Он  жаловался мужчине, что какие-то мальчишки лет 5-8 бросают камни в его двери и окна, таскают абрикосы с его дерева. Он пытался их догнать, но в силу возраста, это сделать было нереально. Из разговора я поняла, что это был уже не первый случай, он ходил жаловался их родителям, на что ему отвечали, чтобы он не трогал детей. Как вы считаете, как ему нужно поступить в этой ситуации?

Анализ:

Вид конфликта: Межличностный (мотивационный), в основе которого лежат враждебные отношения с соседями.

Оппоненты: дед и соседи.

Участники: дед и дети, дед и родители детей.

Объект конфликта: поведение детей.

Повод: воровство абрикосов, кидание камней в жилье.

Мотивы участников:

Мотивы детей – месть деду за жалобы родителям, угрозы и оскорбления.

Мотивы деда – добиться уважения его права на собственность, уважения личности.

Стратегии участников: соперничество.

Выход: Чтобы разрешить конфликт, деду надо найти опору в правоохранительных органах, либо у своей родни, либо у уважаемого жителя поселения. Начать следует с привлечения своей родни (другого уважаемого человека). Сам дед, судя по всему, основательно испортил отношения с соседями, у них сформировался барьер отношений и слушать деда они не станут. Желательно, чтобы от имени деда уважительно, дружелюбно и дипломатично с родителями мальчиков поговорил, например, его сын. И объяснил бы – к чему может привести развитие событий (привлечение полиции, самосуд… и другие нежелательные последствия). Родителям следует дать понять, что дед, доведенный до отчаяния, может повести себя непредсказуемо и терять ему нечего, и если родители не хотят: 1) проблем с законом, 2) или что хуже: потерять ребенка, то пусть объяснят детям как не стоит себя вести. Можно подкрепить свои рассуждения печальными примерами (а таких предостаточно), когда пенсионеры за сорванную вишенку  калечили или убивали людей… Все это надо обсуждать в дружеском тоне с заботой об интересах семьи.

Если соседи не поймут опасности, тогда следует задокументировать агрессию и решать проблему в правовом поле.

Ситуация 12.

Поговорим о подростках в торговых центрах – приверженцев «АУЕ» движения и т.д. Несмотря на то, что они почти все несовершеннолетние, они курят, пьют, ругаются матом. Делая им замечание, можно получить в ответ шквал негатива в свою сторону и даже физическую расправу. Считаете ли вы, что таким детям не стоит делать замечания (ради своей же безопасности)?

 

Описана актуальная проблема социализации подростков.

Чтобы решить проблему, надо сначала ее диагностировать. Причины вызывающего поведения подростков кроются в подростковом кризисе. В этом возрасте подростки ищут эталон для подражания (эталон взрослости), ищут группу членства, где они бы получили признание (в школе могут быть отстающими), взрослого друга, доверительные отношения со взрослым другом, стремятся к сексуальному опыту. Юридическая ответственность минимальна. Агрессия максимальна. Стремление доказать членам группы, что «крутой» сильно выражено. Но они ощущают себя взрослыми, претендуют на то, чтобы их считали взрослыми, претендуют на права и обязанности взрослых.

 

Вывод: Каждый должен сам сделать выбор – вмешиваться или нет. Если не умеете и не знаете – как с такими говорить и не «огрести», лучше не стоит. Если можете стать для них эталоном взрослости, и уважая личность, объяснить им какое поведение в общественных местах неприемлемо, какое наказуемо, а какое приведет к печальным результатам для них самих (и пусть сами выбирают), тогда вмешайтесь. Но делать это надо уверенно, в подходящей ситуации, доброжелательно (но внушающим голосом).